Ведущая авиакомпания Таджикистана «Сомон Эйр» признала свою вину перед брошенными пассажирами рейса «Душанбе-Худжанд», и в качестве компенсации приняла их условия – они позволят им провести для своих специалистов спецтренинг по улучшению качества обслуживания клиентов.
Как сообщил Радио Озоди один из «забытых» в столице пассажиров Абдумалик Кадыров, он с коллегой Рустамом Гуловым должны были в этот день отбыть на север страны в служебную командировку. Поездка сорвалась, так как их самолет, к большому удивлению, улетел на час раньше запланированного времени, застав врасплох еще часть пассажиров. Очень скоро эта история была выложена в социальные сети, и стала одной из самых обсуждаемых.
Абдумалик Кадыров
Согласно комментарию представителя авиакомпании, написанного под соответствующим постом в сети Facebook, представители их колл-центра пытались дозвониться до них, но не смогли. Это притом, что указанные лица являются известными медиа-персонами и находятся регулярно на связи как по телефону, так и в мессенджер-агентах.
В итоге часть пассажиров в тот день не смогли вылететь по месту назначения и им была предложена стандартная процедура – или сдать билет без потерь, или улететь следующим рейсом, через день. Обычно это предложение авиакомпании мира делают, когда по каким-то объективным причинам рейс сорвался, например, из-за плохих метеоусловий. В этом случае была нестандартная ситуация, можно сказать прецедент, когда пассажиров просто «забыли», поэтому они могли бы рассчитывать на дополнительные компенсации.
Как сообщил Радио Озоди Рустам Гулов, он вместе с А. Кадыровым 15 января были приняты 1-м заместителем гендиректора авиакомпании Сухробом Джураевым, где им была названа причина ранней отправки рейса: мол, это решение было принято несколько дней ранее и все дело в необходимости проведения «бароскопических исследований» (данный термин записан со слов собеседника). Что это означает – недовольным пассажирам толком не разъяснили. Но по их словам, в тот же день как раз в их положенное время в небо спокойно поднялся другой лайнер – авиакомпании «ТаджикЭйр», то есть причина не в погодных условиях.
В пресс-службе международного аэропорта Душанбе отметили, что никаких бароскопических и иных исследований в аэропорту 14 января не производилось.
«В любом случае, все исследования, которые проводятся с воздушными суднами в аэропорту, планируются таким образом, чтобы не мешать плановому вылету самолетов, - сказала Джамиля Хусейнова, пресс-секретарь аэропорта. – Данный рейс Душанбе-Худжанд в нашей системе по предварительной заявке авиакомпании был поставлен на время 18.00».
Джамиля Хусейнова
Стороны в ходе переговоров сошлись во мнении, что эти два гражданских активиста, которые являются профессиональными тренерами в области современных медиа и SMM-технологий, разработают и проведут показательный тренинг для соответствующих сотрудников авиакомпании. Тренинг будет проведен на бесплатной основе и считается инициаторами как вклад гражданского общества в улучшении сервиса в этой корпорации.
Радио Озоди в авиакомпании эту ситуацию прокомментировали следующим образом: ««Сомон Эйр» является клиентоориентированной компанией и ценит каждого своего пассажира. Нам очень жаль, что произошла подобная ситуация, которая доставила неудобства нескольким нашим уважаемым пассажирам. В связи с запланированными ранее техническими работами, было принято решение изменить время вылета рейса Душанбе-Худжанд-Душанбе на час раньше. К большому сожалению, данным рейсом не смогли вылететь 10 пассажиров, которые не были проинформированы своевременно об изменениях во времени вылета. Всем этим пассажирам было предложено вернуть свои билеты по месту приобретения или вылететь следующим рейсом. Тем не менее, мы приносим извинения за доставленные неудобства и хотим сообщить, что в настоящее время в авиакомпании проводится служебное расследование, по результатам которого виновные понесут заслуженное наказание».
Стоит отметить, что правила международного регулятора IATA четко не регламентируют, какие обязанности несет авиакомпания в случае изменения времени полета, который она вполне может менять.
В мировой практике авиаперевозок практикуется система «овербукинга» (overbooking – «сверхбронирование») – это превышение числа продаваемых билетов на максимальное возможное для конкретного самолета, авиарейса. Юридическим основанием для применения подобной практики являются типовые правила перевозки, принятые Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA). В них указано, что время, указанное в расписании и билете, «не является гарантированным».
Правила гласят, что перевозчик может без предупреждения передать пассажира для перевозки другому перевозчику, заменить воздушное судно, изменить или отменить посадку в пунктах, указанных в билете, если это необходимо. И даже расписание полетов может быть изменено без предупреждения пассажира.
Таджикские авиакомпании «Сомон-Эйр» и «ТаджикЭйр» в социальных сетях и СМИ в последние два года неоднократно повергались жесткой критике со стороны недовольных пассажиров и даже получили различные обидные прозвища на национальный манер.
Но клиентоориентированные авиакомпании в таких ситуациях стараются максимально компенсировать пострадавшим пассажирам неудобства или срыв поездки, и у каждой на сей счет есть свои правила. Одни предоставляют дополнительно гостиницу или какой-то компенсационный пакет, например, оплату последующей регистрации клиента через CIP-зал, другие – просто предлагают возврат часть суммы билета или, если позволяет модель самолета, место в бизнес-классе. Делается это при первом же требовании, без необходимости “добиваться боем”.
В случае с “Сомон-Эйр” проблемы «овербукинга» не наблюдалось, проблема оказалась с ненадлежащим информированием клиентов. На сайте компании отмечается, что «Сомон Эйр» первой в Таджикистане и третьей в регионе Средней Азии, получила почетный сертификат членства в IATA. «Мы гордимся этим значимым достижением! Членство в IATA даст возможность… внедрения новых технологий и новых видов сервиса для пассажиров, повышения стандартов оперативной деятельности…», - отмечает гендиректор авиакомпании Томас В. Халлам II.
Между тем, таджикские авиакомпании «Сомон-Эйр» и «ТаджикЭйр» в социальных сетях и СМИ в последние два года неоднократно повергались жесткой критике со стороны недовольных пассажиров и даже получили различные обидные прозвища на национальный манер.
Наиболее частыми недостатками у них называются - промежуточные остановки в городах Казахстана и Туркменистана на дозаправку, отмена рейса или длительные задержки без предоставления дополнительного питания и условий для детей и т.п.
В обоих компаниях наблюдается регулярная смена руководства - в частной «Сомон-Эйр» - это в основном иностранные менеджеры, в государственной «ТаджикЭйр» - национальные кадры, назначаемые главой правительства.